Parties prenantes

Relation avec les clients

Suivi de la satisfaction client

Le groupe EDF entend établir avec ses clients une relation de long terme fondée sur la confiance. Le Groupe est pleinement conscient d’accomplir une mission de service public en vendant avec l’électricité un bien de première nécessité. La satisfaction de ses clients est donc un objectif prioritaire. Par ailleurs il travaille à faire reculer la précarité énergétique et à favoriser, dans le monde, l’accès à une énergie moderne, facteur de progrès pour les sociétés.

La satisfaction des clients est un objectif commercial prioritaire. Pour satisfaire ses clients le Groupe table sur la qualité de ses services. Il investit dans la formation de ses conseillers commerciaux et dans la modernisation de leurs systèmes informatiques de gestion de clientèle.

En France

Une première mondiale dans le secteur de l’énergie : la migration du système informatique s’est achevé fin 2013. EDF a réussi à migrer vers deux nouveaux systèmes d’information 25 millions de contrats particuliers et 430 000 contrats entreprises et collectivités sans aucune gêne pour le client. Enjeu : disposer d’outils ergonomiques indispensables à la modernisation de la relation client, dans un contexte d’ouverture à la concurrence et de séparation entre commerce et distribution.

La satisfaction des clients est suivie et mesurée attentivement.

  1. Par des enquêtes régulières.
  2. Via aussi la qualité de la relation et les remontées des commerciaux et agents de clientèle.

La direction commerciale EDF poursuit son programme de mobilisation interne.

Partage des bonnes pratiques entre les régions.
Formation et entraînements des commerciaux sur cas concrets.

EDF dialogue avec les associations de consommateurs aux niveaux régional et national.

Des réunions plénières sont organisées deux à trois fois par an avec les associations de consommateurs et des représentants des consommateurs qualifiés, ainsi que lors de réunions bilatérales. Les services consommateurs régionaux rencontrent également les associations de consommateurs et couvrent l’ensemble des départements. Une animation nationale permet une coordination des sujets évoqués. Le lien local avec les associations de consommateurs permet également une meilleure fluidité dans la diffusion des réclamations et leur traitement.

Les sujets de dialogue avec les associations de consommateurs ont porté sur :

  1. la loi Brottes et ses décrets d’application
  2. les services associés au compteur Linky
  3. la lutte contre la précarité énergétique face à la crise et l’augmentation des tarifs de l’énergie
  4. les projets de loi relatifs à la protection du consommateur, notamment la mise en place des actions de groupe
  5. les conditions générales de vente appliquées à partir du 1er février 2014.

Les initiatives commerciales de 2013 visant à améliorer la satisfaction des clients se sont concrétisées.

  1. Formulation de 8 engagements EDF&MOI.
  2. Création d'un service vocal interactif Réclamations sur tous les segments de marché.
  3. Démarche commerciale personnalisée dans les Centres de relation clients particuliers.
  4. Amélioration du traitement des réclamations des entreprises et professionnels.
    1. En 2013, une campagne de communication a été lancée autour des engagements EDF&MOI sur le thème Pour vous, nos conseillers clients s’engagent
    2. EDF a aussi lancé un magazine trimestriel destiné à 100 000 décideurs publics pour leur apporter une vision des enjeux énergétiques des territoires dans un contexte de transition énergétique
    3. EDF a reçu la palme du Directeur Relation Client de l’année 2013 par l'Association Française de la Relation Client (AFRC)

Dans les systèmes énergétiques insulaires (SEI)

La charte Qualité portant sur les engagements EDF & Moi a été déployée : modernisation des accueils clientèle, amélioration de la disponibilité des accueils téléphoniques, confirmation des rendez-vous techniques par envoi d'un SMS aux clients à J-2.

  1. La satisfaction clients est en hausse (86 %, + 1,5 points vs 2012). Les meilleurs taux de satisfaction vont au contact direct avec les agents. Les principaux motifs d'insatisfaction sont liés aux erreurs de relevé ou aux facturations

Pour modifier les pratiques, EDF SEI a lancé une formation de tous ses conseillers et travaille à améliorer l’accessibilité des accueils dépannage et la qualité des messages. Tous les appels sont désormais tracés.

Électricité de Strasbourg

Des baromètres de satisfaction sont réalisés auprès des différents segments de clientèle. La satisfaction des clients reste à un niveau élevé et continue globalement d’augmenter.

Des enquêtes de satisfaction sur service rendu sont systématiquement menées pour tous les services. Les points d’amélioration sont détectés et des actions correctives mises en œuvre et suivies par un contrôle Qualité.

ÉS a déployé un processus de gestion des réclamations. Celles-ci sont traitées au fil de l'eau et une réponse est en général apportée au client dans un délai inférieur à 30 jours.

Les enquêtes de satisfaction marquent une nette amélioration.

  1. Forte hausse auprès des particuliers
    1. 88, 3 % Très satisfaits et Satisfaits en Relation Courante et Mobilité (objectif de 86 %)
    2. 36,1 % Très satisfaits en Réclamations (objectif de 33 %)
  2. Satisfaction globale des collectivités en nette amélioration en 2012
    1. Collectivités : 85 % (82 % en 2011)
    2. Bailleurs sociaux : 78 % (58 % en 2011) (meilleures interventions techniques)
    3. Entreprises locales de distribution : 90 % (84 % en 2011)
    4. Travailleurs sociaux : 88 % (85 % en 2010)
  3. Forte amélioration auprès des entreprises et professionnels
    1. +12 % en 18 mois de satisfaction sur contact

Le médiateur d’EDF

Son rôle est d’apaiser des situations conflictuelles entre des clients et EDF.

En cas de litige persistant, il intervient en dernier ressort, quand les autres recours ont été épuisés. Il s’engage à proposer une solution amiable dans les deux mois suivant réclamation.

  1. Le médiateur a instruit plus d'un millier de dossiers en 2013 (+30% par rapport à 2012), à comparer à 28,5 millions de clients et 100 millions de factures EDF
  2. Il a donné satisfaction totale ou partielle à 69% des demandeurs en 2013 (65% en 2012)
  3. Cause principale des litiges : réception de factures de régularisation dont le montant est en moyenne de 2 000 euros, à payer sous 8 jours et par prélèvement
  4. Recommandation du Médiateur : face aux attentes des clients pour des factures établies sur des relevés réels et non plus estimés, EDF doit se mobiliser pour facturer le plus possible des index réels exacts et les facturer au plus tôt en utilisant toutes les possibiltiés offertes par les technologies actuelles
  5. Les dysfonctionnements de compteur doivent être détectés plus vite par ERDF et les régularisations qui en découlent doivent se faire dans les meilleurs délais
  6. Fait nouveau de l’année 2013 : l’augmentation du nombre de saisines émanant d’entreprises en difficulté de paiement (+ 100%). Une collaboration est mise en place avec les Médiateurs délégués régionaux de la Médiation interentreprises pour trouver les solutions permettant à ces entreprises de poursuivre leur activité

Le médiateur d’EDF coopère avec ses homologues et les associations de consommateurs.

  1. Il coopère avec le médiateur de la République et le Médiateur National de l’Énergie (MNE).
    1. EDF a continué à améliorer le traitement des recommandations du MNE pour lui répondre plus rapidement et a décidé de participer à SOLLEN, outil de résolution en ligne des litiges du MNE, lancé en octobre 2013
    2. Le rapport du MNE a remis en lumière la question de la lutte contre la précarité énergétique et a plaidé pour le remplacement des tarifs sociaux par des chèques énergie. Suite à ce rapport, les pouvoirs publics ont confié une mission à l'ADEME, en lien avec le MNE, sur les tarifs sociaux de l'énergie. EDF a contribué à ce rapport en communiquant des éléments d'information
  2. Le médiateur d’EDF anime les relations entre le groupe EDF et les associations de consommateurs, en complément des relations nouées par la Direction Commerce et ERDF
  3. Membre fondateur du Club des Médiateurs du Service Public, il a signé la Charte de la Médiation, portant les valeurs et engagements des médiateurs de service public
  4. Il participe aux travaux de l’European Energy Ombudsman Group (EEOG), association des Médiateurs Européens de l’Énergie et lieu d’échanges de bonnes pratiques.

Le médiateur, à partir des réclamations traitées, indique des voies à explorer pour améliorer la satisfaction des clients

  1. Ses recommandations sont intégrées par la direction Commerce dans un plan d'action dont les résultats font l'objet d'une présentation formelle en fin d'année.

Télécharger le rapport du Médiateur 2013 (2.45 Mo)

ERDF

Clients particuliers

L’évolution de la satisfaction hors raccordement des particuliers est stable à 93 %. Pour les petits professionnels, elle augmente significativement de 91 % à 94 % de clients. La satisfaction globale sur le raccordement augmente au premier semestre 2013 : 87 % chez les particuliers (85 % en 2012) et 83 % (77 % en 2013) chez les petits professionnels.

Clients Entreprises

La satisfaction globale hors raccordement augmente significativement au premier semestre 2013 avec 86 % de clients satisfaits. Le raccordement augmente de trois points pour atteindre 73 % confirmant les hausses significatives des deux précédents semestres.

Au Royaume-Uni

Suivi de l’opinion des clients

EDF Energy suit l’opinion de ses 6 millions de clients résidentiels via un baromètre mensuel, Net Promoter Score (NPS).

  1. Ce baromètre comparatif porte aussi sur les concurrents et demande aux clients s’ils recommanderaient la compagnie à leurs proches.
    1. EDF Energy en première position par rapport aux autres grands fournisseurs sur l’année 2013

L’analyse des résultats de NPS a alimenté les projets d’amélioration, comme “Better Bill” sur le mode de facturation.

  1. Le service aux clients d’EDF Energy a été classé numéro un par NCSI (National Customer Satisfaction Index), numéro deux par le rapport Uswitch 2013 Customer Satisfaction Report, et numéro un des prix Uswitch Value for Money, Best Deal et Transfer Process
  2. Un rapport publié par l'expert consommateurs Which? a souligné qu'EDF Energy est le seul parmi les grands fournisseurs d'énergie à répondre aux appels des clients résidentiels en moins de 2 minutes

Améliorations

Dans son processus d’amélioration continue, EDF Energy a investi dans une analyse détaillée des plaintes de consommateurs pour tracer des voies de progrès.

Pour rappel, EDF Energy a en moins de deux ans :

  1. amélioré son service : numéros verts et conseillers téléphoniques basés dans le pays, lancement d’un Chat en ligne ouvert 24 heures sur 24, site internet d’EDF Energy actualisé chaque semaine
  2. simplifié ses offres en en réduisant le nombre et en facilitant les comparaisons avec la concurrence, et en adoptant un nouveau format de facture, plus lisible, explicatif et personnalisé
  3. lancé un contrat plus souple pour les très petites entreprises et les startups.
En Italie

En mars 2013, Edison et Sorgenia ont présenté conjointement à Rome une nouvelle charte commerciale introduisant des contrôles plus nombreux et améliorés sur les mauvaises pratiques commerciales. Les parties prenantes institutionnelles (Carbone AEEG, Vigevano AU, Testa ASSOELETTRICA, Calabrò AGCM, De Vincenti MISE, Orlandi ENERGIA CONCORRENTE et 12 grandes associations de consommateurs) ont participé à la manifestation.

Edison a également continué à améliorer ses systèmes informatiques pour un meilleur service.

Satisfaction clientèle

  1. Les clients petites entreprises sont moins satisfaits, notamment quant au service après-vente (facturation, Service Clients...) ainsi qu’à la tarification. En mi-2013, des réorganisations ont été opérée pour améliorer l’efficacité opérationnelle et commerciale

Dialogue avec les consommateurs

Edison :

  1. est membre du Consumers’ forum, groupant les grandes associations de consommateurs
  2. participe à la publication d’un Guide de conciliation pour une meilleure compréhension des droits du public et des consommateurs
  3. a élaboré une Charte de service rappelant ses obligations contractuelles.

La société a créé avec les principales associations de consommateurs un groupe de travail sur le marché de détail et poursuit plusieurs projets :

  1. tables rondes entre les principales associations de consommateurs et des entreprises industrielles et tertiaires pour faciliter le dialogue et la compréhension mutuelle
  2. nouvelle édition de la Charte de Qualité de Service qui offre aux clients en difficulté la possibilité de régler leur facture en plusieurs fois et de bénéficier du bonus social pour l’électricité et le gaz
  3. poursuite de la Feuille de Route Régionale pour un dialogue constructif avec les associations de consommateurs
  4. Protocole d’autorégulation volontaire sur les pratiques commerciales déloyales signé avec un autre énergéticien (Sorgenia) et l’ensemble des Associations de consommateurs italiennes. Le Protocole renforce les dispositions de l’Autorité de Régulation de l’électricité et du gaz et édicte de nouvelles mesures pour éradiquer les pratiques commerciales déloyales.

En 2013 Edison a lancé le programme de fidélisation Noi Edison basé un dialogue permanent avec ses clients.

Dans les autres pays

En Belgique, la satisfaction globale des clients EDF Luminus (1,7 million de clients) progresse pour la première fois depuis 2010.

A partir de l’analyse des principaux motifs d’insatisfaction (tarifs, processus d’étalement des paiements, proactivité), EDF Luminus a engagé plusieurs actions.

  1. Le portefeuille des tarifs/produits a été modifié pour proposer des services différenciés et à plus haute valeur ajoutée.
  2. Des programmes spécifiques ont été mis en œuvre pour éviter le choc de la facture de régularisation annuelle et proposer des mesures d’économies d’énergie (Euro-Monitor).
    1. La certification 5 étoiles accordée par l’instance flamande de régulation VREG a été attribuée à EDF Luminus pour le nombre réduit de plaintes clients et son aptitude à les traiter rapidement

En Hongrie, EDF Demasz mène deux enquêtes de satisfaction, l’une imposée par la loi, l’autre à son initiative. En dépit d'un environnement politique défavorable, la satisfaction est restée stable pour les clients résidentiels et a augmenté pour les clients professionnels.

  1. EDF DÉMÁSZ a de nouveau remporté le Prix des Consommateurs d'Énergie, en tant que fournisseur bénéficiant de la meilleure satisfaction clientèle en Hongrie