Activité

Le commerce de l’électricité

La lutte contre la précarité énergétique

Contexte

L’électricité est un bien de première nécessité, indispensable au développement humain. La précarité énergétique, caractérisée par le fait de manquer de l’énergie nécessaire à ses besoins ou de devoir y consacrer plus de 10% des revenus du foyer, concerne des millions de clients du Groupe.

  1. Avec la crise, elle s’est intensifiée et étendue, les situations, les politiques publiques et l’implication des énergéticiens demeurant en revanche très diverses d’un pays à l’autre.
    1. En France 3,4 millions de foyers (13 %) étaient en situation de précarité énergétique en 2013

Le risque de précarité énergétique dépend de plusieurs facteurs :

  1. revenu du foyer
  2. coût de l’énergie
  3. habitudes de consommation
  4. efficacité énergétique des équipements et qualité thermique des logements.

Les plus pauvres sont aussi ceux dont les logements sont mal isolés et mal équipés, et qui n’ont souvent pas les informations pour bien gérer leur budget énergie.

L’engagement d’EDF

En 2013, dans le cadre de la définition de ses Engagements de responsabilité d’entreprise, le groupe EDF s’est engagé à lutter de façon volontariste contre la précarité énergétique et à promouvoir l’accès à l’électricité.

  1. Le Groupe publie annuellement le nombre d’actions engagées pour ses clients précaires.
  2. Il accompagne l’action des pouvoirs publics et des parties prenantes en focalisant son action sur la diminution des impayés.

Au-delà des opérations menées dans le cadre de dispositifs publics, sa démarche comprend trois volets :

  1. aide au paiement, avec des tarifs sociaux, le soutien de fonds dédiés, des facilités de paiement
  2. accompagnement par des conseillers solidarité dédiés et via des partenariats avec des structures spécialisées, garantie de fourniture en hiver, etc.
  3. prévention, avec des travaux de R&D sur la précarité énergétique, la promotion des bonnes pratiques en matière de maîtrise de l’énergie, la facilitation de l’accès des populations fragiles aux solutions d’efficacité énergétique, l'amélioration de l’habitat, des partenariats avec des ONG, etc.

La R&D d’EDF conduit un projet Précarité énergétique en trois temps.

  1. Anticiper : analyser le contexte en France, prévoir l'évolution de la précarité énergétique et apprendre des pays les plus soumis à la pauvreté.
  2. Comprendre les clients : connaître les situations de précarité énergétique, les acteurs impliqués et analyser les actions d’accompagnement et de prévention.
  3. Contribuer au développement de nouvelles solutions : identifier les logements prioritaires et contribuer à de nouveaux concepts d'offres et/ou d'opportunités techniques.
Actions contre la précarité dans le cadre réglementaire

Plusieurs pays d’Europe ont pris des mesures pour favoriser l’accès de tous à l’électricité et parfois au gaz. Face à la crise, ces politiques tendent à devenir contraignantes, intégrant les initiatives des opérateurs.

En France, la loi Brottes de 2013 généralise la trêve hivernale, élargit le TPN et protège les clients précaires contre les réductions de puissance.

L’action d’EDF en France

L’essentiel des actions d’EDF est mené dans le cadre du Contrat de service public de 2005. Ce dispositif s’est enrichi de mesures des pouvoirs publics comme les tarifs sociaux (TPN et TSS), les Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL), le programme de rénovation Habiter Mieux sous pilotage de l’ANAH.

Certaines initiatives d’EDF sont entrées dans la réglementation, comme le maintien d’un service minimum temporaire en cas de non paiement pour des raisons économiques.

Tous les consommateurs d’électricité en France acquittent une contribution au service public de l'électricité (CSPE) destinée à rembourser à EDF les surcoûts liés à ses missions de service public.

Le soutien financier pour les clients disposant de faibles ressources passe par deux dispositifs.

  1. Le Tarif Première Nécessité (TPN) réduit le prix de l’abonnement électrique et des 100 premiers kWh consommés chaque mois : -40 à -60 % selon la composition du foyer depuis janvier 2013. En moyenne annuelle, la facture est réduite de 20 %. Le Tarif social de solidarité (TSS) est l’équivalent du TPN pour le gaz.
    1. 4 millions de foyers bénéficiaires du TPN (et du TPS) en 2013
    2. Depuis le 1er janvier 2012, comme le recommandait EDF, l’attribution du TPN est automatique et les personnes éligibles n’ont plus à en faire la demande. Cette automaticité se met en œuvre : elle a concerné 1,6 millions de clients EDF en 2013
    3. Les 380 personnes des équipes solidarité EDF ont traité plus de 600 000 demandes des travailleurs sociaux
  2. L’aide du Fonds solidarité pour le logement (FSL) qui participe à l’apurement des factures impayées de clients en difficulté.
    1. En 2013, EDF a apporté 23 M€, aux côtés des collectivités locales et de l’État
    2. 189 000 ménages en ont bénéficié en 2013
    3. 70 % des bénéficiaires du FSL ne demandent ni aide, ni délais de paiement pour régler leur facture dans les 18 mois suivant l’octroi de l’aide

L’accompagnement personnalisé aux clients en difficulté passe par trois démarches.

  1. Une information, en cas de non-paiement des factures, sur leurs droits et sur les conditions d’interruption de la fourniture.
  2. Un traitement confidentiel de leur situation, par des conseillers spécialisés.
  3. Une orientation vers les aides publiques.
    1. Le numéro vert EDF 0800 55 03 09 est accessible 24 heures sur 24

Les actions volontaires d’EDF pour lutter contre la précarité énergétique. Entretien avec Michel Gonord, responsable Solidarité EDF

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L’action d’EDF Energy au Royaume-Uni

 

Les actions volontaires d’EDF Energy, le tarif Energy Assist et le Trust Fund sont désormais imputées à son enveloppe d’obligations dans le cadre de la nouvelle réglementation.

EDF Energy soutient le projet London Warm Zone. Dans ce cadre, le projet de la Newham Warm Zone aide les clients vulnérables à réduire leurs coûts énergétiques et améliorer leur vie quotidienne. Vu son succès, le plan s'est étendu à plusieurs Boroughs de Londres.

Le programme de remises Warm Home Discount propose un soutien complémentaire aux personnes en situation ou à risque de précarité énergétique

  1. Pour la 2e année du programme, d'octobre 2012 à septembre 2013, EDF Energy a aidé plus de 175 000 clients et accordé plus de 23 M£ de remises. Pour la 3e année 2013/2014, EDF Energy prévoit des remises à hauteur de 29,9 M£

Sur le plan commercial, EDF Energy, dans le cadre de son engagement de Juste prix (fair value), a pris deux dispositions pour ses clients vulnérables.

  1. Un plan de remboursement des clients âgés les plus vulnérables, détectés par le Département du Travail et des Retraites, pour leur appliquer automatiquement le tarif le plus bas.
  2. Le remboursement automatique des clients du groupe cible du Warm Home Discount des économies qu'ils auraient réalisées s'ils avaient bénéficié du tarif le plus bas.

Dans le cadre du programme gouvernemental Energy Carbon Obligation (ECO), EDF Energy devrait investir 490 M£, avec plus de 350 000 mesures d’isolation. Plus de 150 M£ seront dédiés aux clients prioritaires (allocataires de certains avantages sociaux, personnes de plus de 70 ans, etc.) avec des offres d’isolation gratuites. ECO comprend trois objectifs principaux.

  1. Réduction des coûts de chauffage des foyers vulnérables et à faibles revenus.
    1. Obligation d’EDF Energy : générer 500 M£ d'économies récurrentes sur leurs factures
    2. En 2013 EDF Energy a réalisé 21 564 mesures d’isolation générant 173 M£ d’économies
  2. Réduction des émissions de CO2, notamment pour les populations à faibles revenus.
    1. Obligation d'EDF Energy : éviter 0,8 Mt de CO2
    2. EDF Energy a réalisé 5 364 mesures d’isolation évitant 75 124 tonnes de carbone
  3. Réduction des émissions de CO2 des foyers avec des problématiques énergétiques plus difficiles à traiter.
    1. Obligation d'EDF Energy : éviter 2,4 Mt de CO2
    2. EDF Energy a procédé à 15 918 installations évitant 414 779 tonnes de carbone

Le Trust Fund aide les familles et les personnes en difficulté pour régler leur facture de gaz et d’électricité.

  1. En 2013 EDF Energy a fait un don de 3 M£ au Trust Fund, dont 1,007 M£ hors obligation
Autres pays

En Italie

Edison déploie le bonus social, conformément à la loi, pour les familles défavorisées ou dont un membre souffre d’un grave handicap. Les informations sur l’éligibilité et l’accès à ce service sont disponibles sur les différents canaux d’information d’Edison pour ses clients.

En Belgique

La législation belge prévoit pour les clients vulnérables des tarifs sociaux préférentiels, une garantie de fourniture, des compteurs électriques à prépaiement gratuits. Les fournisseurs doivent mettre en place des lignes téléphoniques dédiées aux services sociaux.

Actions volontaires contre la précarité énergétique

Au-delà des cadres réglementaires, le groupe EDF s’implique dans la lutte contre la précarité énergétique. Le Groupe conduit la plupart de ses actions aux côtés des gouvernements, autorités locales, ONG et autres parties prenantes.

En France

Des partenariats

  1. En 2013 EDF a conclu des partenariats avec le Crédit Agricole (points passerelle) et la Croix-Rouge Française. L’entreprise verse environ 4 M€/an pour des partenariats associatifs (dont 2 M€ pour les structures de médiation sociale et 1,5 M€ pour la Fondation Abbé Pierre).
  2. Ses partenaires jugent le dispositif globalement efficace et 78 % des collectivités se déclarent satisfaites des dispositifs solidarité d’EDF (enquête BVA de 2013).

Innovation

  1. EDF a créé un groupe de travail Innovation – précarité énergétique qui a réalisé en 2013 un portail internet dédié aux travailleurs sociaux.
  2. En 2013, la R&D EDF a réalisé plusieurs études : solutions de paiement adaptées, offres commerciales, isolation, social business (rénovation de copropriétés dégradées).

Conseils et accompagnement

  1. 350 conseillers et correspondants solidarité sont dédiés au traitement de la situation des clients en difficulté en toute confidentialité. 
    1. Ils coopèrent avec les administrations spécialisés (CAF, CCAS, DDASS), les élus et des associations caritatives
    2. Ils peuvent proposer des échéanciers de paiement ajustés et orienter les clients vers l’offre Accompagnement d’énergie et vers des aides sociales
    3. Ils répondent au n° VERT : 0800 55 03 09, accessible 24 heures sur 24
    4. Ils ont instruit 400 000 demandes en 2013
    5. Plus de 200 000 ménages bénéficiaires en 2013
  1. L’offre Accompagnement Énergie, au-delà de l’obligation de maintien d’énergie, apporte :
    - des conseils et services sur les tarifs, les usages et la maîtrise de l’énergie
    - des facilités de paiement.
    1. Fin décembre 2013, 460 000 personnes ont bénéficié de l'offre Accompagnement Énergie (324 000 en 2012)

Pour éviter les coupures d’électricité aux personnes démunies, EDF a prolongé la période de trêve hivernale du 15 mars (obligation légale) au 1er avril, en l’étendant des foyers bénéficiaires d’une aide FSL à tous les client bénéficiaires de tarifs sociaux. De plus, EDF a renforcé les moyens d’alerte auprès des clients fragiles lors de l’entrée dans l’hiver (mailing, campagne SMS, campagne appels téléphoniques automatiques).

Médiation sociale. EDF renforce sa présence auprès des structures de médiation sociale. Les acteurs sociaux peuvent également joindre les conseillers solidarité via un n° AZUR dans chaque région.

  1. EDF est présent dans 170 structures de médiation sociale : comme les PIMMS dont EDF assure la présidence (60 points d’information médiation multiservice, dont 5 inaugurés en 2013), ou l’ANIL (Agence nationale d’information sur le logement), reconnus pour faciliter l’utilisation des services publics.

Amélioration de l’habitat. Les personnes les plus fragiles sont souvent celles dont le logement est le moins bien isolé et les équipements électriques les moins efficaces.

  1. Avec l’offre Montant de charges EDF propose aux bailleurs sociaux une réhabilitation des logements (isolation, modernisation des installations) assortie d’un plafonnement de la facture d’électricité.
  2. EDF participe à l’amélioration de l’habitat. L’entreprise participe au programme de rénovation des logements Habiter mieux piloté par l'Agence nationale d’amélioration de l’habitat (ANAH). La convention signée en 2011 prévoit une contribution financière d’EDF d'un montant maximum de 49 millions d’euros sur trois ans. En 2013, elle a permis d’engager la rénovation de plus de 31 200 logements occupés par des propriétaires en situation de précarité énergétique. EDF contribue à identifier les ménages éligibles et apporte son expertise en maîtrise de l’énergie (sensibilisation, formation). En contrepartie, EDF reçoit des certificats d’économies d’énergie.

Par ailleurs, EDF accompagne et finance des programmes de rénovation solidaire en partenariat avec des associations comme la Fondation Abbé Pierre dans le cadre du programme Toits d'abord (rénovation thermique de logements sociaux des années 80). EDF aide les bénéficiaires à la maîtrise de l'énergie.

  1. Plus de 1 300 constructions ou réhabilitations de logements engagées à fin 2013 via le programme Toits d'abord

Prévention

  1. Pour sensibiliser à la MDE, EDF a conclu un partenariat avec Unis-Cité dans le cadre du programme Médiaterre, qui propose à des jeunes en service civique de conduire des projets éco-citoyens en allant à la rencontre de résidents de quartiers populaires pour les aider à modifier leur comportement en matière de consommation d’énergie ou de tri des déchets.
    1. EDF assure la formation des volontaires d’Unis-Cité de 23 villes
  2. EDF organise régulièrement des Rencontres de la précarité énergétique avec les acteurs d’un territoire (élus, institutionnels, associatifs...) pour partager les expériences de terrain.
    1. Sessions organisées en 2013 à Orléans, Nancy, Bordeaux et Vesoul

Actions spécifiques d’EDF dans les régions insulaires françaises

Dans les zones non connectées au réseau, tout kWh économisé allège les charges de CSPE, qui compensent l’important écart entre coûts de production élevés et vente de l’électricité au tarif public. Outre les dispositifs établis pour tous les habitants de la France, EDF centre son effort sur les économies d’énergie.

  1. En 2013, l’objectif d’éviter 73 M€ de CSPE par les actions de MDE a été dépassé de plus de 5 %
  2. Quelque 70 000 clients ont été suivis en 2013
  3. En 2013, SEI a versé au FSL 518 000 € et celui-ci a aidé quelque 4 536 clients
  4. 15 conseillers sont dédiés à la solidarité

EDF distribue gratuitement des Packécos aux clients bénéficiaires du tarif de première nécessité pour les aider à maîtriser leur consommation d’électricité. Après les Lampéco et les multiprises coupe-veille, EDF a distribué le kit hydroEko qui réduit de 30 % la facture d’eau et d’environ 20 % la facture d’électricité liée à l’utilisation d’un chauffe-eau électrique.

  1. En 2013, plus de 46 000 kits hydroEko ont été distribués (Guadeloupe, Martinique, Réunion), 40 000 kits Lampécos (Guadeloupe, Réunion) et 9 140 prises coupe-veille (Martinique)

Dans le même esprit EDF aide les plus modestes à acquérir des appareils économes en énergie : appareils A+++ en Guadeloupe (avec la caisse d’allocations familiales), chauffe-eau solaire à la Réunion (avec la Région, l’agence réunionnaise Énergie Réunion et les centres communaux).

Groupe Électricité de Strasbourg

Outre ses obligations réglementaires et ses actions de mécénat, ÉS mène les actions suivantes :

  1. participation renforcée au Fonds de solidarité logement (130 000 €)
    1. Plus de 1 000 clients précaires aidés dans ce cadre en 2013
  2. prévention des difficultés de paiement par la formation d’acteurs sociaux et la sensibilisation des populations concernées à la maîtrise de l’énergie
  3. accompagnement personnalisé de chaque client en difficulté, qui bénéficie du maintien de l’énergie à la puissance souscrite le temps d’entreprendre les démarches voulues auprès des services sociaux
  4. remise de Chèques électricité via huit associations.

Le cas particulier d’ERDF

ERDF, filiale de distribution d’EDF en France, se trouve dans une situation complexe.

  1. ERDF n’a légalement plus de contact formalisé avec la clientèle finale – apanage des fournisseurs - ni d’obligation de service public vis-à-vis de la clientèle en situation de précarité énergétique.
  2. Pourtant, ERDF détecte des clients en situation de précarité énergétique et assure pour le compte des fournisseurs la suspension de fourniture d’énergie (prestation rémunérée).
  3. Par ailleurs, ERDF est doublement impliquée financièrement dans les impayés de l’électricité :
    - ERDF doit assumer la part des impayés liée à l’acheminement
    - les ménages alimentés sans contrat de fourniture (après « Résiliation à l’Initiative du Fournisseur » en particulier) se retrouvent dans les « pertes non techniques ». La question du fournisseur de dernier recours pour les clients sans fournisseur et non coupés reste en suspens et ne repose sur aucun modèle économique.

Pour informer les personnes en difficulté sur l’énergie électrique et prévenir les suspensions d’énergie, ERDF est partenaire de 76 structures de proximité et de médiation, Points d’Information et de Médiation Multi-Services (PIMMS) ou régies de quartiers.

  1. En 2013, ERDF a lancé le programme Precariter, logiciel qui éclaire les collectivités territoriales dans leur approche de la précarité énergétique à partir de données statistiques (INSEE) des revenus et dépenses des foyers. Il propose notamment un indicateur qui permet d’identifier les personnes soumises à une forte pression budgétaire : « le reste à vivre », revenu disponible d’un foyer une fois ses dépenses énergétiques (logement, transport) et contraintes (alimentation, scolarité, santé) acquittées

Royaume-Uni

La nouvelle réglementation rend obligatoires toutes les initiatives auparavant volontaires. Toutefois EDF Energy continue d’accompagner ses clients en difficulté au-delà de ses obligations. Fin 2013, EDF Energy a relancé son Personalised Support Service en ligne dédié aux clients vulnérables :
- aide pour trouver le tarif et les modalités de règlement les moins chers
- aide pour réduire la consommation d’énergie
- aide contre l’endettement
- aide pour des besoins spécifiques
- aide au-delà de l’énergie.

En 2013 EDF Energy a aussi renforcé sa relation avec le Plymouth Citizens Advice Bureau, service de conseil à l’endettement.

  1. Au premier trimestre 2013, les actions auprès des clients ont porté sur 1,5 M£ de dettes

EDF Energy conduit aussi de nombreux parrainages : forum sur la précarité énergétique du programme National Energy Action, conférence Chesshire Lehman (le Chesshire Lehmann Fund soutient des recherches sur le lien entre précarité et efficacité énergétique), campagne Energy Best Deal Scotland de soutien aux consommateurs à faible revenu, etc.

Actions volontaires dans d’autres pays

En Italie, Edison accorde aux foyers en difficulté des rééchelonnements pour régler leur facture.

En Belgique, EDF Luminus contacte les clients quand leur facture annuelle de régularisation est beaucoup plus élevée que prévu pour identifier les causes possibles et propose, le cas échéant, un échéancier adapté. En Wallonie, EDF Luminus a créé une hotline spécifique pour les distributeurs confrontés à des situations de crise quand ils doivent couper l’alimentation de certains clients.

En Pologne, toutes les actions d’EDF Polska sont délibérées. Les compagnies ont signé des accords avec les municipalités et des ONG pour aider les clients vulnérables des réseaux de chaleur (personnes âgées, handicapées, familles défavorisées). Elles interviennent sous différentes formes : aide financière directe, échéancier de paiement, subventions.

  1. EC Zielona Góra : en 2013, les aides ont bénéficié à environ 200 familles
  2. EDF Toruń : aide directe à 2 clients. réaménagement d’impayés de 28 clients
  3. EDF Polska Cracovie : dons au bénéfice de 27 associations
  4. CE Zielona Góra a fait don de 70 000 PLN au centre municipal de protection sociale
  5. A Cracovie, EDF Polska Cracovie et les sociétés municipales de réseaux de chaleur consacrent 100 000 PLN pour couvrir les factures de chauffage des institutions et associations prenant en charge des personnes en situation de précarité

En Hongrie, EDF Demasz pratique le délai automatique mensuel de paiement et propose des compteurs à prépaiement aux clients protégés.

En 2013, la société a poursuivi son partenariat avec l’Ordre de Malte pour apporter aux personnes en difficulté une aide financière pour le paiement de factures d’électricité, avec un accompagnement personnalisé.

  1. 1 493 aides accordées pour 1 955 demandes
  2. Les bénéficiaires peuvent demander une réduction de 50 % des arriérés s'ils paient les 50 % restants

EDF DÉMÁSZ travaille également avec des fondations comme Védőernyő (Écran de Protection) et Hera.